Emotional labor (Hochschild 1983): upaya mengelola perasaan untuk menampilkan ekspresi yang diharapkan organisasi — di upah-jasa relasional. Dua strategi: surface acting (pura-pura, memalsukan ekspresi) lebih destruktif → dissonance, depersonalisasi, turnover; deep acting (benar-benar merasakan, empati aktif) lebih sehat tapi melelahkan. Pekerjaan relasional canonical: pramugari (Hochschild), perawat, teacher, debt collector.