Prodi Manajemen • FEB UNDIP

Penjualan Retail

Pertemuan 3 — Model Perilaku Konsumen dan Faktor Psikologis-Sosial dalam Pembelian Retail

Mengapa satu konsumen memilih Indomaret dan yang lain memilih warung tetangga? Jawabannya ada di dalam kepala dan lingkungan sosial konsumen — bukan di rak barang.

RPS MINGGU 3 • 2X50 MENIT

Selamat pagi, Anda semua. Minggu lalu kita membahas paradigma retail tradisional versus modern dan ragam format retail seperti minimarket, hypermarket, sampai e-commerce. Hari ini kita masuk ke inti dari semua format itu, yaitu konsumen sendiri: mengapa seseorang memilih berbelanja di Indomaret, sementara tetangganya lebih nyaman ke warung dekat rumah, padahal harganya bisa jadi lebih mahal. Jawabannya bukan cuma soal harga atau lokasi, tapi soal apa yang terjadi di dalam pikiran konsumen dan siapa yang mempengaruhi keputusannya. Sepanjang dua jam ke depan, Anda akan belajar model perilaku konsumen secara sistematis, lalu membedah faktor psikologis seperti motivasi dan persepsi, serta faktor sosial seperti keluarga dan kelas sosial, yang semuanya akan langsung Anda pakai untuk merancang strategi penjualan retail di pertemuan-pertemuan berikutnya.

Tujuan Pembelajaran Hari Ini

Setelah pertemuan ini, Anda diharapkan mampu:

CAPAIAN 1 — MODEL PERILAKU

MENJELASKAN MODEL S-O-R

Menjelaskan model stimulus-organisme-respons sebagai kerangka dasar memahami perilaku konsumen retail.

CAPAIAN 2 — FAKTOR PSIKOLOGIS

MENGURAIKAN 5 FAKTOR DALAM DIRI

Menguraikan motivasi, persepsi, pembelajaran, sikap, dan kepribadian konsumen retail.

CAPAIAN 3 — FAKTOR SOSIAL

MENGURAIKAN PENGARUH LINGKUNGAN

Menguraikan pengaruh kelompok referensi, keluarga, kelas sosial, dan budaya terhadap keputusan belanja.

CAPAIAN 4 — PENERAPAN

MENERAPKAN ANALISIS PADA KASUS RIIL

Menerapkan analisis faktor psikologis-sosial pada studi kasus retail modern Indonesia.

BAGIAN 1 DARI 3

Mengapa Memahami Konsumen adalah Fondasi Retail

Sebelum bicara strategi lokasi, harga, atau layout toko, peritel harus lebih dulu paham apa yang terjadi di dalam kepala konsumennya.

Dari Format Retail ke Perilaku Konsumen

Minggu lalu kita membahas bentuk retail. Minggu ini kita membahas alasan di balik pilihan konsumen terhadap bentuk itu.

YANG SUDAH KITA PELAJARI (PERTEMUAN 2)

Retail tradisional (pasar, warung, toko kelontong) vs retail modern (minimarket, hypermarket, e-commerce)
Format retail beragam: Indomaret & Alfamart (minimarket), Transmart (hypermarket), Tokopedia (e-commerce)
Setiap format punya kelebihan berbeda: kedekatan, kelengkapan, kenyamanan, harga

PERTANYAAN YANG BELUM TERJAWAB

Mengapa konsumen A memilih Indomaret meski warung lebih dekat?
Mengapa konsumen B tetap setia ke warung langganan meski harga sedikit lebih mahal?
Faktor apa yang membentuk preferensi itu — dan bisakah peritel mempengaruhinya?

Apa Itu Perilaku Konsumen dalam Konteks Retail?

Perilaku konsumen adalah seluruh proses dan aktivitas yang dilakukan seseorang saat mencari, memilih, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa.

Glosarium — Perilaku Konsumen (consumer behavior): studi tentang bagaimana individu, kelompok, atau organisasi memilih, membeli, memakai, dan mengevaluasi barang/jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

SEBELUM BELI

Menyadari kebutuhan, mencari informasi, membandingkan pilihan — misalnya membandingkan promo Alfamart vs Indomaret di aplikasi.

SAAT BELI

Memutuskan gerai, memilih produk di rak, mempertimbangkan harga dan kenyamanan berbelanja.

SETELAH BELI

Mengevaluasi kepuasan, memutuskan akan kembali lagi atau tidak, bercerita ke teman dan keluarga.

Model Stimulus-Organisme-Respons (S-O-R)

Peritel bisa mengatur stimulus, tapi tidak bisa langsung mengendalikan apa yang terjadi di dalam "kotak hitam" pikiran konsumen.

Peritel merancang stimulus (promo Ramadan di Transmart, tata letak rak Alfamart), tapi respons akhirnya ditentukan proses di dalam "kotak hitam" — itulah yang akan kita bongkar di Bagian 2 dan 3.

Proses Internal Konsumen: Kognisi, Afeksi, Perilaku

Di dalam "kotak hitam", tiga komponen ini saling terkait dan membentuk keputusan akhir konsumen.

KOGNISI (BERPIKIR)

Proses berpikir dan meyakini — misalnya konsumen percaya Superindo punya sayur lebih segar daripada minimarket biasa.

AFEKSI (MERASA)

Perasaan dan emosi — misalnya konsumen merasa nyaman berbelanja di gerai ber-AC dibanding pasar tradisional yang panas.

PERILAKU (BERTINDAK)

Tindakan nyata — misalnya konsumen akhirnya rutin belanja bulanan di gerai yang sama setiap tanggal muda.

Ketiga komponen ini tidak selalu berurutan rapi — kadang konsumen bertindak dulu (coba-coba), baru merasa dan berpikir belakangan. Peritel yang jeli memanfaatkan ketiga jalur ini sekaligus.

Peta Besar: Empat Kategori Faktor Pembentuk Perilaku

Faktor psikologis dan sosial adalah dua dari empat kategori besar yang membentuk perilaku konsumen — keduanya menjadi fokus utama pertemuan ini.

FAKTOR BUDAYA

Budaya, subbudaya, kelas sosial — dibahas mendalam di Bagian 3 (Faktor Sosial).

FAKTOR SOSIAL (FOKUS HARI INI)

Kelompok referensi, keluarga, peran & status — dibahas di Bagian 3.

FAKTOR PRIBADI

Usia, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup — disinggung ringkas, diperdalam saat membahas STP (Pertemuan 5).

FAKTOR PSIKOLOGIS (FOKUS HARI INI)

Motivasi, persepsi, pembelajaran, sikap, kepribadian — dibahas di Bagian 2.

BAGIAN 2 DARI 3

Faktor Psikologis dalam Diri Konsumen

Motivasi, persepsi, pembelajaran, sikap, dan kepribadian — lima kekuatan tak terlihat yang menentukan pilihan gerai dan produk.

Motivasi Konsumen: Hierarki Kebutuhan Maslow di Rak Retail

Motivasi adalah dorongan yang membuat konsumen bertindak untuk memenuhi kebutuhan — teori Maslow membantu peritel memahami kebutuhan mana yang sedang "aktif".

Beli beras & galon air di warung terdekat → motivasi fisiologis.

Belanja di mal branded seperti Uniqlo untuk terlihat “kekinian” → motivasi penghargaan.

Teori Abraham Maslow ini menjelaskan bahwa kebutuhan manusia berjenjang, dari yang paling dasar sampai paling tinggi, dan kebutuhan yang belum terpenuhi itulah yang paling mendorong perilaku. Konsumen yang sekadar butuh beras dan galon air minum sedang digerakkan oleh kebutuhan fisiologis, sehingga dia akan mencari warung atau minimarket terdekat tanpa terlalu peduli merek. Tapi konsumen yang sengaja belanja di gerai branded seperti Uniqlo atau Starbucks, sering kali sedang memenuhi kebutuhan penghargaan atau status sosial, ingin terlihat mengikuti tren di lingkaran pertemanannya. Sebagai calon pengelola retail, Anda perlu mengenali kebutuhan mana yang sedang dominan pada target pasar Anda, karena strategi promosi untuk memenuhi kebutuhan fisiologis, misalnya diskon harga sembako, sangat berbeda dengan strategi untuk memenuhi kebutuhan status, misalnya program keanggotaan eksklusif.

Persepsi: Menyaring Ribuan Stimulus di Dalam Toko

Setiap hari konsumen terpapar ribuan stimulus, tapi otak hanya menyaring sebagian kecil — itulah sebabnya tata letak dan komunikasi visual di gerai sangat menentukan.

PERHATIAN SELEKTIF

Konsumen hanya memperhatikan sebagian rak — label diskon merah mencolok di Indomaret dirancang agar tertangkap mata.

DISTORSI SELEKTIF

Konsumen menafsirkan informasi sesuai keyakinan awal — yang percaya produk lokal berkualitas akan menilai UMKM lebih positif.

RETENSI SELEKTIF

Konsumen hanya mengingat sebagian info — jingle iklan Indomie lebih mudah diingat daripada daftar bahan di kemasannya.

Implikasi retail: planogram (tata letak rak), pencahayaan, dan label promosi dirancang untuk memenangkan perhatian selektif konsumen di tengah persaingan visual yang padat.

Persepsi adalah proses konsumen memilih, mengatur, dan menafsirkan informasi yang diterima panca inderanya, dan karena informasi yang masuk terlalu banyak, otak manusia otomatis melakukan penyaringan. Perhatian selektif menjelaskan mengapa label diskon warna merah mencolok di Indomaret sengaja dirancang agar langsung tertangkap mata di antara ratusan produk lain di rak. Distorsi selektif menjelaskan mengapa konsumen yang sudah percaya produk UMKM lokal berkualitas baik akan cenderung menilai positif meski kemasannya sederhana, sementara konsumen yang skeptis akan menilai sebaliknya. Retensi selektif menjelaskan mengapa Anda mungkin lebih hafal jingle iklan Indomie ketimbang daftar kandungan gizinya, karena otak cenderung menyimpan informasi yang menarik secara emosional. Ketiga proses ini penting sekali dipahami peritel saat merancang tata letak toko atau yang biasa disebut planogram, topik yang akan kita dalami di pertemuan sepuluh.

Pembelajaran & Memori: Membentuk Kebiasaan Belanja

Pembelajaran adalah perubahan perilaku akibat pengalaman — inilah dasar dari loyalitas dan kebiasaan belanja berulang.

PEMBELAJARAN ASOSIATIF (KLASIKAL)

Merek dikaitkan dengan perasaan positif melalui pengulangan — jingle & warna khas Indomaret terus diasosiasikan dengan "murah & dekat".
Musik & aroma toko (mis. aroma roti di Alfamart) memicu asosiasi kenyamanan tanpa disadari konsumen.

PEMBELAJARAN OPERAN (PENGUATAN)

Perilaku diperkuat oleh hasil — poin loyalitas member Indomaret/Alfamart memperkuat kebiasaan belanja berulang di gerai yang sama.
Pengalaman buruk (antre lama, kasir tidak ramah) menghukum perilaku → konsumen belajar menghindari gerai tersebut.

Pembelajaran dalam konteks konsumen berarti perubahan perilaku yang terjadi karena pengalaman sebelumnya, dan ini dua jenis utamanya yang perlu Anda kenali. Pembelajaran asosiatif klasikal bekerja lewat pengulangan, misalnya jingle dan warna khas Indomaret yang terus-menerus diputar sampai konsumen otomatis mengasosiasikan warna itu dengan kesan murah dan dekat, mirip dengan aroma roti panggang yang sengaja disebar di beberapa gerai Alfamart untuk memicu rasa nyaman. Pembelajaran operan bekerja lewat penguatan hasil, misalnya program poin member yang membuat konsumen merasa untung setiap kali belanja di gerai yang sama, sehingga kebiasaan itu makin kuat. Sebaliknya, pengalaman buruk seperti antre lama di kasir atau pelayanan yang tidak ramah juga merupakan proses pembelajaran, hanya saja hasilnya membuat konsumen belajar menghindari gerai tersebut di masa depan.

Sikap & Keyakinan: Menghitung Skor Sikap Multiatribut

Model sikap multiatribut Fishbein menghitung skor sikap (Ao) konsumen terhadap sebuah gerai berdasarkan keyakinan (b) dan tingkat kepentingan (e) atas beberapa atribut.

Ao = Σ (b_i × e_i)

Langkah	Perhitungan	Nilai
Atribut Harga: keyakinan (8) × kepentingan (9)	8 × 9	72
Atribut Kelengkapan produk: keyakinan (7) × kepentingan (7)	7 × 7	49
Atribut Kenyamanan: keyakinan (9) × kepentingan (6)	9 × 6	54
Atribut Lokasi: keyakinan (10) × kepentingan (8)	10 × 8	80
Total skor sikap (Ao)	72 + 49 + 54 + 80	255
Skor maksimum mungkin (4 atribut, skala 1–10)	4 × (10 × 10)	400
Indeks sikap relatif	255 / 400 × 100	63,75%

HASIL

≈ 64%

Sikap cukup positif terhadap gerai — mendekati ambang loyalitas, tapi atribut kelengkapan produk (skor terendah) perlu diperbaiki.

Sikap adalah evaluasi konsisten konsumen, positif atau negatif, terhadap suatu objek seperti sebuah gerai retail, dan model Fishbein memberi kita cara menghitungnya secara sistematis. Bayangkan seorang konsumen sedang menilai sebuah minimarket berdasarkan empat atribut: harga, kelengkapan produk, kenyamanan, dan lokasi, di mana masing-masing punya skor keyakinan seberapa baik gerai itu di atribut tersebut, dan skor kepentingan seberapa penting atribut itu baginya. Mari kita hitung bersama satu per satu seperti di tabel: setiap atribut kita kalikan keyakinan dengan kepentingan, lalu kita jumlahkan semuanya menjadi skor total sikap sebesar 255, dan setelah dibagi skor maksimum 400 kita dapatkan indeks sekitar 64 persen. Angka 64 persen ini menunjukkan sikap yang cukup positif tapi belum sempurna, dan sebagai calon manajer retail Anda bisa melihat atribut kelengkapan produk yang skornya paling rendah sebagai area prioritas perbaikan, mirip dengan bagaimana Superindo terus menambah varian produk segar untuk menaikkan skor sikap konsumennya.

Coba Sendiri: Kalkulator Skor Sikap Fishbein

Geser nilai keyakinan (b) dan kepentingan (e) tiap atribut gerai, lalu amati bagaimana skor sikap total (Ao) dan indeks relatifnya berubah.

Kepribadian & Konsep Diri: Retail sebagai Cerminan Identitas

Konsumen sering memilih gerai dan produk yang mencerminkan citra diri mereka, bukan semata-mata karena kebutuhan fungsional.

KONSEP DIRI AKTUAL

Bagaimana konsumen memandang dirinya saat ini — mahasiswa hemat memilih belanja di pasar tradisional atau minimarket diskon.

KONSEP DIRI IDEAL

Bagaimana konsumen ingin dipandang — belanja di Uniqlo atau Zara untuk memproyeksikan citra "kekinian" dan mengikuti tren.

Implikasi retail: peritel yang memahami kepribadian target pasarnya bisa merancang brand personality gerai (mis. minimarket "hemat & cepat" vs department store "gaya hidup") yang selaras dengan konsep diri konsumen sasaran.

Kepribadian adalah karakteristik psikologis unik yang relatif konsisten dan mempengaruhi bagaimana seseorang merespons lingkungannya, termasuk lingkungan belanja. Konsep diri aktual menggambarkan bagaimana konsumen memandang dirinya sekarang, misalnya seorang mahasiswa yang menganggap dirinya hemat akan lebih nyaman berbelanja di pasar tradisional atau minimarket yang sering diskon. Sebaliknya, konsep diri ideal menggambarkan bagaimana konsumen ingin dipandang orang lain, sehingga konsumen yang sama bisa saja sesekali membeli di Uniqlo untuk memproyeksikan citra kekinian di mata teman-temannya, meski secara finansial dia menganggap dirinya hemat. Inilah mengapa peritel sering merancang apa yang disebut kepribadian merek atau brand personality, misalnya minimarket memposisikan diri sebagai "hemat dan cepat", sementara department store memposisikan diri sebagai bagian dari gaya hidup. Memahami kepribadian target pasar membantu Anda memilih citra gerai yang tepat sasaran.

BAGIAN 3 DARI 3

Faktor Sosial di Sekitar Konsumen

Tidak ada konsumen yang memutuskan sendirian — keluarga, teman, kelas sosial, dan budaya ikut membentuk setiap keputusan belanja.

Kelompok Referensi & Keluarga: Pengaruh Sosial Terdekat

Keputusan belanja jarang dibuat sendirian — keluarga dan kelompok pertemanan sering menjadi "penyaring" pertama sebelum keputusan final.

KELOMPOK REFERENSI

Kelompok keanggotaan (teman kuliah, rekan kerja) — mempengaruhi merek yang dianggap "layak dipakai".
Kelompok aspirasi (influencer, komunitas idola) — mendorong konsumen meniru gaya belanja tokoh yang dikagumi.
Word of mouth: rekomendasi teman soal gerai/produk sering lebih dipercaya daripada iklan resmi.

KELUARGA SEBAGAI UNIT KEPUTUSAN

Ibu sering berperan sebagai gatekeeper belanja bulanan rumah tangga.
Anak berperan sebagai influencer untuk produk tertentu (jajanan, mainan) saat belanja di hypermarket.
Keputusan besar (mis. elektronik) sering dibuat bersama melalui diskusi keluarga.

Kelompok referensi adalah orang atau kelompok yang menjadi acuan seseorang dalam membentuk sikap dan perilaku, dan ini bisa berupa kelompok keanggotaan seperti teman kuliah, atau kelompok aspirasi seperti influencer yang diikuti di media sosial. Fenomena word of mouth sangat kuat di sini, karena rekomendasi dari teman soal gerai mana yang layanannya bagus sering kali lebih dipercaya daripada iklan resmi dari perusahaan retail itu sendiri. Keluarga juga merupakan unit pengambilan keputusan yang penting, di mana biasanya ibu berperan sebagai penjaga gerbang atau gatekeeper untuk belanja bulanan rumah tangga, menentukan gerai mana yang dikunjungi dan berapa anggarannya. Menariknya, anak-anak sering berperan sebagai pemberi pengaruh untuk produk tertentu, misalnya saat berbelanja di hypermarket seperti Transmart, anak bisa mempengaruhi pilihan jajanan atau mainan, sementara keputusan besar seperti membeli elektronik biasanya melibatkan diskusi seluruh anggota keluarga.

Kelas Sosial, Peran, dan Status: Segmentasi Tak Tertulis

Tanpa disadari, kelas sosial dan status membentuk gerai mana yang dianggap "pantas" untuk dikunjungi seseorang.

KELAS MENENGAH-BAWAH

Cenderung sensitif harga — memilih minimarket diskon, pasar tradisional, atau toko grosir seperti Lotte Grosir.

KELAS MENENGAH

Menyeimbangkan harga & kenyamanan — menjadi target utama Indomaret, Alfamart, dan Superindo.

KELAS MENENGAH-ATAS

Mengutamakan pengalaman & prestise — berbelanja di department store atau mal premium seperti Plaza Indonesia.

Peran & status juga berlaku situasional: seorang manajer bisa berbelanja di pasar tradisional saat akhir pekan santai, tapi memilih supermarket premium saat menjamu klien — peran sosial yang sedang dijalankan ikut menentukan gerai yang dipilih.

Kelas sosial adalah pembagian masyarakat berdasarkan kombinasi pendapatan, pendidikan, dan pekerjaan, yang secara tidak langsung membentuk gerai mana yang dianggap sesuai untuk dikunjungi. Konsumen kelas menengah bawah cenderung lebih sensitif terhadap harga sehingga memilih toko grosir seperti Lotte Grosir atau pasar tradisional, sementara kelas menengah yang menjadi target pasar utama Indomaret dan Superindo lebih menyeimbangkan antara harga dan kenyamanan berbelanja. Kelas menengah atas cenderung mengutamakan pengalaman dan prestise, sehingga lebih memilih department store atau mal premium. Yang menarik, peran dan status ini bersifat situasional, bukan tetap, misalnya seorang manajer perusahaan bisa saja santai berbelanja di pasar tradisional saat akhir pekan, tapi memilih supermarket premium ketika sedang menjamu klien penting, karena peran sosial yang sedang dijalankan turut menentukan gerai yang dipilih saat itu.

Budaya & Subbudaya: Konteks Retail Indonesia yang Majemuk

Indonesia memiliki keragaman budaya, agama, dan kedaerahan yang sangat mempengaruhi pola dan momen belanja retail.

WALKTHROUGH 1 — MOMEN RAMADAN & LEBARAN

Langkah 1: Menjelang Ramadan, kebutuhan bahan pokok (kurma, sirup, tepung) melonjak drastis di seluruh gerai.
Langkah 2: Minimarket & hypermarket menata rak khusus "paket Ramadan" beberapa minggu sebelumnya.
Langkah 3: Mendekati Lebaran, permintaan bergeser ke pakaian baru dan parsel — department store & mal ramai dikunjungi.
Langkah 4: Peritel yang memahami pola budaya ini menyesuaikan stok & promosi sesuai kalender keagamaan.

WALKTHROUGH 2 — SUBBUDAYA KEDAERAHAN

Langkah 1: Preferensi rasa & produk berbeda antarwilayah — misalnya kecenderungan rasa lebih manis di Jawa Tengah/Yogyakarta.
Langkah 2: Gerai retail nasional (Indomaret, Alfamart) menyesuaikan varian produk lokal per wilayah.
Langkah 3: Label halal menjadi pertimbangan krusial di mayoritas wilayah Indonesia untuk produk makanan & kosmetik.
Langkah 4: Peritel yang mengabaikan subbudaya lokal berisiko kalah bersaing dengan toko/UMKM yang lebih memahami selera setempat.

Budaya adalah seperangkat nilai, kepercayaan, dan kebiasaan yang dipelajari dan diwariskan dalam suatu masyarakat, dan di Indonesia pengaruhnya sangat terasa dalam pola belanja retail. Perhatikan walkthrough pertama tentang momen Ramadan dan Lebaran, di mana pola belanja bergeser secara bertahap, dari bahan pokok di awal puasa sampai pakaian baru menjelang Lebaran, dan peritel yang jeli seperti Transmart maupun minimarket sudah menyiapkan rak khusus jauh-jauh hari. Walkthrough kedua tentang subbudaya kedaerahan menunjukkan bahwa Indonesia bukan pasar tunggal yang homogen, sehingga preferensi rasa di Jawa Tengah bisa berbeda dengan di Sumatra, dan label halal menjadi pertimbangan yang hampir universal penting di berbagai wilayah. Sebagai calon pengelola retail, Anda perlu peka terhadap kalender budaya dan keragaman daerah ini, karena kegagalan memahaminya bisa membuat toko modern kalah bersaing dengan UMKM lokal yang lebih memahami selera pelanggannya.

Mengukur Efek Sosial dari Sikap Positif: Net Promoter Score

Sikap psikologis yang positif sering "menular" secara sosial lewat rekomendasi — Net Promoter Score (NPS) mengukur seberapa besar efek ini.

NPS = % Promoter − % Detractor

Langkah	Perhitungan	Nilai
Survei 50 pelanggan gerai, skor 0–10 kemungkinan merekomendasikan	n = 50	50 responden
Jumlah Promoter (skor 9–10)	28 dari 50	28
Jumlah Detractor (skor 0–6)	8 dari 50	8
Persentase Promoter	28 / 50 × 100	56%
Persentase Detractor	8 / 50 × 100	16%
Net Promoter Score (NPS)	56% − 16%	40

HASIL

NPS = 40

Kategori baik (di atas 30) — menunjukkan sikap positif konsumen berpotensi menyebar lewat word of mouth ke kelompok referensinya.

Slide ini menghubungkan kembali faktor psikologis, yaitu sikap, dengan faktor sosial, yaitu penyebarannya lewat kelompok referensi tadi. Net Promoter Score adalah alat sederhana yang sering dipakai peritel modern seperti minimarket atau supermarket untuk mengukur seberapa besar sikap positif konsumen berpotensi menjadi rekomendasi ke orang lain. Mari kita hitung bersama: dari 50 pelanggan yang disurvei, 28 orang tergolong promoter yang sangat mungkin merekomendasikan gerai tersebut, sementara 8 orang tergolong detractor yang justru berpotensi menyebarkan kesan negatif. Setelah dihitung persentasenya dan dikurangkan, kita dapatkan skor NPS sebesar 40, yang tergolong kategori baik, artinya secara sosial gerai itu punya modal kuat untuk tumbuh lewat rekomendasi dari mulut ke mulut, bukan semata-mata dari iklan berbayar.

Coba Sendiri: Kalkulator Net Promoter Score

Ubah jumlah promoter dan detractor dari total responden, lalu amati bagaimana skor NPS dan kategorinya (baik/sangat baik/kelas dunia) berubah.

Latihan Kelompok: Memetakan Faktor Psikologis-Sosial Konsumen Retail

Kerjakan dalam kelompok kecil (3–4 orang), waktu 15 menit, lalu presentasikan singkat.

INSTRUKSI TUGAS

Pilih satu gerai retail nyata yang pernah Anda kunjungi (mis. Indomaret, Alfamart, Superindo, Transmart, atau Tokopedia).
Identifikasi minimal 2 faktor psikologis (motivasi/persepsi/pembelajaran/sikap/kepribadian) yang mempengaruhi keputusan Anda berbelanja di sana.
Identifikasi minimal 2 faktor sosial (kelompok referensi/keluarga/kelas sosial/budaya) yang turut berperan.
Rumuskan satu rekomendasi strategi bagi peritel tersebut berdasarkan temuan kelompok Anda.

Minggu depan (Pertemuan 4) kita akan lanjutkan ke proses pengambilan keputusan pembelian secara bertahap — faktor-faktor hari ini akan menjadi input pada setiap tahap keputusan tersebut.