RPS minggu 1 · 2x50 menit

Trust Building & Repair

Pertemuan 11 — Mayer Integrative Model · Psychological Safety · Trust Repair

Trust adalah mata uang leader terkuat — tiga komponen (ability, benevolence, integrity), empat tahap psychological safety, dan tiga tahap trust repair untuk relasi profesional Indonesia.

Peta Pembelajaran Hari Ini

Setelah pertemuan ini, Anda diharapkan **mampu membangun dan memperbaiki trust dalam relasi profesional** (Sub-CPMK 11).

Lead: "Setelah pertemuan ini, Anda diharapkan **mampu membangun dan memperbaiki trust dalam relasi profesional** (Sub-CPMK 11)."
Empat indikator (num-box):
1. Menjelaskan tiga komponen model Mayer (ability, benevolence, integrity)
2. Menerapkan empat tahap psychological safety Clark

3. Menerapkan tiga tahap trust repair Lewicki-Bunker
4. Menganalisis kasus trust repair PT Astra-dealer

Rujukan: —

Motivasi: Mengapa Trust Adalah Mata Uang Leader Terkuat

Meta-analisis Dirks-Ferrin (2002) menunjukkan trust pada leader berkorelasi dengan KPI kritis: job satisfaction, organizational commitment, performance — kuat.

Bukti empiris

korelasi trust-leader dengan job performance r=0,28; turnover intention r=-0,42.

Mekanisme

trust → willingness to be vulnerable → information sharing → better decisions; lack of trust → defensive behavior → silos. - Pertanyaan pemantik: "Pernahkah Anda bekerja untuk leader yang Anda tidak percayai? Apa yang Anda lakukan untuk 'melindungi diri'?"

Pertanyaan pemantik: Pernahkah Anda bekerja untuk leader yang Anda tidak percayai? Apa yang Anda lakukan untuk 'melindungi diri'?

Visual: Grid2 + callout.

Glosarium: —

Rujukan: Dirks & Ferrin (2002).

Bagian 1 · 1/4

Model Integratif Trust Mayer

Ability · Benevolence · Integrity

Diskusi kelas: Apakah mungkin mempercayai seseorang yang kompeten tetapi tidak berintegritas? Kapan ya/tidak?

Tiga Komponen Trust Mayer: Ability, Benevolence, Integrity

Mayer et al. (1995) membedakan tiga komponen trust yang dapat diukur dan dikembangkan terpisah.

Refleksi diskusi: Setelah mempelajari "Tiga Komponen Trust Mayer: Ability, Benevolence, Integrity", identifikasi satu implikasi praktis untuk konteks organisasi Anda dan satu pertanyaan kritis yang masih perlu diuji secara empiris.

Ability (competence)

keterampilan, keahlian, track record teknis; "bisakah dia melakukannya?".

Benevolence (care)

perhatian pada kesejahteraan trustor di luar kepentingan sendiri; "apakah dia peduli pada saya?".

Integrity (moral)

konsistensi dengan nilai dan prinsip yang trustor terima; "apakah dia berintegritas?".

Pesan: tiga komponen dapat dipisahkan — seseorang dapat tinggi ability tetapi rendah benevolence (manipulator); tinggi integrity tetapi rendah ability (well-meaning incompetent).

Visual: Grid2 + callout.

Glosarium: Benevolence (benevolensi / niat baik — perhatian pada kesejahteraan trustor di luar kepentingan egois trustor; komponen Mayer).

Rujukan: Mayer et al. (1995).

Mayer membedakan tiga komponen trust yang dapat diukur dan dikembangkan terpisah. Ability (competence): keterampilan, keahlian, track record teknis — "bisakah dia melakukannya?" — diukur dari hasil kerja. Benevolence (care): perhatian pada kesejahteraan trustor di luar kepentingan sendiri — "apakah dia peduli pada saya?" — diukur dari tindakan kecil, listening, sacrifice. Integrity (moral): konsistensi dengan nilai dan prinsip yang trustor terima — "apakah dia berintegritas?" — diukur dari konsistensi kata-tindakan, transparency, ethical behavior. Pesan: tiga komponen dapat dipisahkan — seseorang dapat tinggi ability tetapi rendah benevolence (manipulator kompeten), atau tinggi integrity tetapi rendah ability (well-meaning incompetent). Diagnosis presisi membantu target pengembangan.

Calculus-Based, Knowledge-Based, Identification-Based Trust

Lewicki-Bunker (1996) membedakan tiga tahap perkembangan trust dari dangkal ke dalam.

Refleksi diskusi: Setelah mempelajari "Calculus-Based, Knowledge-Based, Identification-Based Trust", identifikasi satu implikasi praktis untuk konteks organisasi Anda dan satu pertanyaan kritis yang masih perlu diuji secara empiris.

Calculus-Based Trust (CBT)

trust berdasarkan reward/punishment; awal relasi profesional; rapuh.

Knowledge-Based Trust (KBT)

trust berdasarkan pengetahuan tentang perilaku pihak lain; relasi jangka menengah; lebih stabil.

Identification-Based Trust (IBT)

trust berdasarkan identifikasi dengan nilai dan tujuan pihak lain; relasi jangka panjang; paling kuat.

Pesan: trust dewasa di tim efektif bergerak dari CBT → KBT → IBT selama bertahun-tahun dengan perilaku konsisten.

Visual: Card 3 + callout.

Glosarium: Calculus-Based Trust (trust berbasis kalkulus — tahap awal trust berdasarkan analisis reward/punishment; rapuh; relasi baru).

Rujukan: Lewicki & Bunker (1996).

Lewicki-Bunker (1996) membedakan tiga tahap perkembangan trust yang menjelaskan mengapa trust dewasa memerlukan waktu. Calculus-Based Trust (CBT): trust berdasarkan reward/punishment — "saya percaya karena tidak ada insentif untuk berkhianat"; tahap awal relasi profesional, rapuh, mudah hancur jika insentif berubah. Knowledge-Based Trust (KBT): trust berdasarkan pengetahuan tentang perilaku pihak lain — "saya tahu polanya, dapat diprediksi"; relasi jangka menengah, lebih stabil. Identification-Based Trust (IBT): trust berdasarkan identifikasi dengan nilai dan tujuan pihak lain — "saya merasa seperti satu keluarga"; relasi jangka panjang, paling kuat, dapat bertahan shock. Pesan: trust dewasa di tim efektif bergerak dari CBT → KBT → IBT selama bertahun-tahun dengan perilaku konsisten — tidak ada shortcut.

Hitung dari Nol: Hitung dari Nol: Trust Profile Skor — Diagnostik Tiga Komponen Mayer

Skenario: Seorang manajer dinilai 10 pengikut menggunakan Mayer Trust Scale (5 item per komponen, skala 1-7). Skor rata-rata: Ability 5,8; Benevolence 4,2; Integrity 5,4. Hitung overall trust (geometric mean untuk balance) dan identifikasi area development. - Tabel langkah (dtab):

Komponen	Skor (1-7)	% max	Status
Ability	5,8	83%	Tinggi
Benevolence	4,2	60%	Medium-rendah
Integrity	5,4	77%	Tinggi
Geometric mean	∛(5,8 × 4,2 × 5,4) = ∛(131,5)	—	5,09
Arithmetic mean	(5,8 + 4,2 + 5,4) ÷ 3	—	5,13
Min (binding constraint)	min(5,8; 4,2; 5,4)	—	4,2

Kesimpulan: Geometric mean 5,09 (73%) — sedang-tinggi; tetapi binding constraint adalah Benevolence 4,2 (60%). Profil: Ability dan Integrity kuat, tetapi Benevolence lemah — leader "competent and ethical but cold". Prioritas: kembangkan Empathy (P9) dan Individualized Consideration (P8).

Visual: Tabel 7 baris ber-fragment; bar SVG tiga komponen.

Rujukan: Mayer & Davis (1999) trust scale validation.

Bagian 2 · 2/4

Psychological Safety Edmondson-Clark

Empat tahap · Psychological safety vs accountability

Diskusi kelas: Apa perbedaan tim dengan psychological safety tinggi vs rendah? Apa yang Anda lihat di keseharian?

Empat Tahap Psychological Safety Clark (2020)

Timothy Clark (2020) membedakan empat tahap psychological safety yang berurutan dari dasar ke puncak.

Refleksi diskusi: Setelah mempelajari "Empat Tahap Psychological Safety Clark (2020)", identifikasi satu implikasi praktis untuk konteks organisasi Anda dan satu pertanyaan kritis yang masih perlu diuji secara empiris.

Inclusion Safety

merasa diterima sebagai anggota tim tanpa harus "menyamakan diri"; bebas dari microaggression.

Learner Safety

merasa aman bertanya, memberi feedback, mengakui tidak tahu; bebas dari penghinaan.

Contributor Safety

merasa aman berkontribusi ide dan take initiative; bebas dari micro-management berlebihan.

Challenger Safety

merasa aman menantang status quo dan atasan; bebas dari retaliation untuk dissent constructive.

Pesan: tahap berurutan — tidak ada Challenger Safety tanpa Inclusion Safety; leader harus bangun dari dasar.

Visual: Grid2 piramida 4 tahap + callout.

Glosarium: Microaggression (mikroagresi — komentar atau tindakan halus yang menyudutkan anggota kelompok terpinggirkan; mis. "kamu pintar untuk perempuan"; berdampak kumulatif).

Rujukan: Clark (2020).

Psychological Safety vs Accountability (Edmondson Matrix)

Edmondson membedakan psychological safety dari accountability — keduanya membentuk empat kuadran tim.

Refleksi diskusi: Setelah mempelajari "Psychological Safety vs Accountability (Edmondson Matrix)", identifikasi satu implikasi praktis untuk konteks organisasi Anda dan satu pertanyaan kritis yang masih perlu diuji secara empiris.

High PS + High Accountability = Learning Zone

tim pembelajar, inovatif, eksekusi; ideal.

High PS + Low Accountability = Comfort Zone

nyaman tetapi tidak performa; persahabatan tanpa hasil.

Low PS + High Accountability = Anxiety Zone

performa melalui ketakutan; turnover tinggi, inovasi rendah.

Low PS + Low Accountability = Apathy Zone

apati; clock-watcher, quiet quitting.

Pesan: psychological safety BUKAN lawan akuntabilitas — justru keduanya saling memperkuat di Learning Zone.

Visual: Grid2 matriks 2x2 + callout.

Glosarium: Quiet quitting (resignasi sunyi — fenomena karyawan tidak quit tetapi disengage dari pekerjaan; melakukan minimum required; trend 2020-an).

Rujukan: Edmondson (1999); Edmondson & Bransby (2023).

Edmondson membedakan psychological safety dari accountability — keduanya membentuk empat kuadran tim. Learning Zone (high PS + high accountability): tim pembelajar inovatif dengan eksekusi tinggi — ideal, tempat Google Project Aristotle menemukan tim paling efektif. Comfort Zone (high PS + low accountability): nyaman tetapi tidak performa; persahabatan tanpa hasil. Anxiety Zone (low PS + high accountability): performa melalui ketakutan, turnover tinggi, inovasi rendah — banyak korporasi tradisional Indonesia. Apathy Zone (low PS + low accountability): apati, clock-watcher, quiet quitting. Pesan: psychological safety BUKAN lawan akuntabilitas — justru keduanya saling memperkuat di Learning Zone. Banyak leader mengira safety = menurunkan standar; sebaliknya, safety memungkinkan akuntabilitas tinggi tanpa ketakutan.

Hitung dari Nol: Hitung dari Nol: Psychological Safety Skor Tim — Edmondson 7 Item

Skenario: Edmondson 7-item team psychological safety (skala 1-5) diisi 10 anggota tim. Mean per item: (1) "Salah saya diungkit" 2,3; (2) "Sulit minta bantuan" 2,7; (3) "Bebas bahas sulit" 3,5; (4) "Aman ambil risiko" 3,2; (5) "Sulit jadi anggota lain" 2,8; (6) "Mistakes dihukum" 2,1; (7) "Ide saya dihargai" 3,4. Hitung mean tim dengan reverse scoring untuk item negatif. - Tabel langkah (dtab):

Item	Mean (1-5)	Reverse?	Skor adjusted
1 (Salah diungkit)	2,3	Ya (6 − 2,3 = 3,7)	3,7
2 (Sulit bantuan)	2,7	Ya (6 − 2,7 = 3,3)	3,3
3 (Bebas bahas)	3,5	Tidak	3,5
4 (Aman risiko)	3,2	Tidak	3,2
5 (Sulit lain)	2,8	Ya (6 − 2,8 = 3,2)	3,2
6 (Mistakes dihukum)	2,1	Ya (6 − 2,1 = 3,9)	3,9
7 (Ide dihargai)	3,4	Tidak	3,4
Mean PS adjusted	—	—	3,46
Mean PS × 20 (skala 0-100)	—	—	69,2

Kesimpulan: PS skor 69,2 (skala 0-100) — sedang. Item terkuat: mistakes dihukum (adjusted 3,9); terlemah: sulit minta bantuan (3,3). Diagnosis: inclusion safety baik, learner safety perlu diperkuat.

Visual: Tabel 9 baris ber-fragment; bar SVG per item.

Rujukan: Edmondson (1999).

Bagian 3 · 3/4

Trust Repair Lewicki-Bunker

Tiga tahap · Verbal vs behavioral apology

Diskusi kelas: Apakah permintaan maaf cukup untuk memperbaiki trust? Kapan tidak cukup?

Tiga Tahap Trust Repair: Acknowledgment, Restitution, Behavioral Change

Lewicki-Bunker (1996) dan Lewicki-Brinsfield (2016) meta-analysis menunjukkan tiga tahap trust repair yang efektif.

tahun

1996

tahun

2016

Acknowledgment

akui pelanggaran tanpa justification atau minimization; "Saya melakukan X dan itu salah".

Restitution

kompensasi konkrit untuk kerugian; uang, waktu, atau publik.

Behavioral change

bukti perilaku konsisten dari waktu bahwa pelanggaran tidak berulang; tahap paling lambat tetapi paling kuat.

Pesan: tahap berurutan dan masing-masing perlu — acknowledgment tanpa restitution terlihat hampa; restitution tanpa behavioral change bersifat sementara.

Visual: Card 3 + callout.

Glosarium: Restitution (restitusi — kompensasi konkrit untuk kerugian yang dialami korban; dapat berupa uang, waktu, atau publik acknowledgment; tahap trust repair).

Rujukan: Lewicki & Bunker (1996); Lewicki et al. (2016).

Lewicki-Bunker dan meta-analisis Lewicki-Brinsfield (2016) menunjukkan tiga tahap trust repair yang efektif. Acknowledgment: akui pelanggaran tanpa justification atau minimization — "Saya melakukan X dan itu salah", tidak dengan "tapi kamu juga..." yang merusak. Restitution: kompensasi konkret untuk kerugian — uang, waktu, atau publik acknowledgment; sinyal serius. Behavioral change: bukti perilaku konsisten dari waktu bahwa pelanggaran tidak berulang — tahap paling lambat (bulan-tahun) tetapi paling kuat untuk trust repair jangka panjang. Pesan: tahap berurutan dan masing-masing perlu — acknowledgment tanpa restitution terlihat hampa; restitution tanpa behavioral change bersifat sementara; behavioral change tanpa acknowledgment tampak stealthy. Untuk Anda: jika Anda pernah melanggar trust, eksekusi ketiga tahap dengan sabar.

Verbal vs Behavioral Apology: Apa yang Bekerja

Meta-analisis Lewicki (2016) menunjukkan urutan efektivitas tipe apology untuk trust repair.

Refleksi diskusi: Setelah mempelajari "Verbal vs Behavioral Apology: Apa yang Bekerja", identifikasi satu implikasi praktis untuk konteks organisasi Anda dan satu pertanyaan kritis yang masih perlu diuji secara empiris.

Pesan: untuk pelanggaran integritas (kebohongan, pengkhianatan), verbal apology saja tidak pernah cukup — perlu behavioral change selama berbulan-bulan.

Visual: Grid2 + callout.

Glosarium: —

Rujukan: Lewicki et al. (2016).

Meta-analisis Lewicki-Brinsfield (2016) Annual Review menunjukkan urutan efektivitas tipe apology berbeda berdasarkan berat pelanggaran. Verbal apology saja: efektif untuk pelanggaran kecil (lupa janji, komentar tidak sensitif); minimal untuk pelanggaran besar. Verbal + Restitution: efektif untuk pelanggaran sedang (missed deadline kritis, kontrak cacat); sinyal komitmen finansial/waktu. Verbal + Restitution + Behavioral change: efektif untuk pelanggaran besar (kebohongan, pengkhianatan, etnis pelanggaran); satu-satunya yang mengembalikan trust penuh jangka panjang. Pesan: untuk pelanggaran integritas (kebohongan, pengkhianatan), verbal apology saja tidak pernah cukup — perlu behavioral change selama berbulan-bulan. Banyak leader berharap "permintaan maaf" cukup; tidak untuk pelanggaran berat.

Hitung dari Nol: Hitung dari Nol: Trust Repair Outcome Analysis — Meta-Analisis Lewicki (2016)

Skenario: Meta-analisis Lewicki-Brinsfield (2016) mengukur trust recovery untuk tiga tipe apology pada pelanggaran integritas sedang. Mean trust post-pelanggaran (skala 1-7): baseline pre 6,0 → post-pelanggaran 2,5. Setelah intervensi: verbal only 3,2; verbal+restitution 4,4; verbal+restitusi+behavioral 5,3. Hitung recovery percentage. - Tabel langkah (dtab):

Intervensi	Trust post	Recovery	Recovery %
Verbal only	3,2	3,2 − 2,5 = 0,7	0,7 ÷ 3,5 × 100% = 20%
Verbal + Restitution	4,4	4,4 − 2,5 = 1,9	1,9 ÷ 3,5 × 100% = 54%
Verbal + Rest + Behavioral	5,3	5,3 − 2,5 = 2,8	2,8 ÷ 3,5 × 100% = 80%
Selisih V+R+B vs V only	5,3 − 3,2	2,1	+60 poin persen

Kesimpulan: Verbal only recovery 20% (lemah); V+R 54% (sedang); V+R+B 80% (kuat). Selisih behavioral vs verbal +60 poin persen — mengapa behavioral change kritikal.

Visual: Tabel 5 baris ber-fragment; bar SVG trust post per intervensi.

Rujukan: Lewicki et al. (2016).

Bagian 4 · 4/4

Studi Kasus Trust Repair PT Astra-Dealer

2019-2021 — Krisis & perbaikan trust

Diskusi kelas: Apa yang dapat menyebabkan trust antara produsen dan distributor rusak? Bagaimana memperbaikinya?

Skenario Krisis Trust: PT Astra & Jaringan Dealer 2019

Tahun 2019, PT Astra International mengalami krisis trust dengan jaringan dealer mobil akibat kebijakan diskon internal yang menguntungkan satu pihak.

Refleksi diskusi: Setelah mempelajari "Skenario Krisis Trust: PT Astra & Jaringan Dealer 2019", identifikasi satu implikasi praktis untuk konteks organisasi Anda dan satu pertanyaan kritis yang masih perlu diuji secara empiris.

Pemicu

Astra meluncurkan program diskon direct-to-customer yang memotong margin dealer; dealer merasa dikhianati.

Eskalasi

asosiasi dealer ancam boikot; sales turun 15% di Q4 2019; publik negatif.

Akar masalah

pelanggaran trust integrity (janji eksklusif dealer diingkari) dan benevolence (dealer merasa tidak dihargai).

Pesan: krisis ini melibatkan tiga komponen Mayer — Integrity (janji dilanggar), Benevolence (margin tidak dihargai); bukan Ability (Astra tetap kompeten).

Visual: Card 3 + callout.

Glosarium: Direct-to-customer (langsung ke konsumen — strategi penjualan langsung dari produsen ke konsumen, memotong perantara; kontroversial karena dapat merusak relasi dealer).

Rujukan: Liputan industri otomotif 2019.

Tahap Trust Repair yang Diterapkan Astra

Astra menerapkan tiga tahap trust repair Lewicki-Bunker selama 18 bulan untuk mengembalikan trust dealer.

Refleksi diskusi: Setelah mempelajari "Tahap Trust Repair yang Diterapkan Astra", identifikasi satu implikasi praktis untuk konteks organisasi Anda dan satu pertanyaan kritis yang masih perlu diuji secara empiris.

Pesan: tahap berurutan dan masing-masing perlu — Astra tidak skip tahap mana pun; inilah kunci keberhasilan jangka panjang.

Visual: Grid2 + callout.

Glosarium: Dealer council (dewan dealer — badan perwakilan dealer yang diberi suara dalam keputusan strategis produsen; mekanisme governance co-determination).

Rujukan: Liputan industri otomotif 2019-2021.

Studi Kasus: Trust Repair PT Astra International & Jaringan Dealer

Timeline trust repair PT Astra-dealer 2019-2021 dan outcomes.

Periode	Momen	Aksi trust repair	Hasil
Q3 2019	Peluncuran diskon direct-to-customer	(Pelanggaran trust)	Dealer marah; sales mulai turun
Q4 2019	Krisis puncak: ancaman boikot asosiasi	CEO meeting asosiasi; acknowledgment	Sales turun 15% YoY; publik negatif
Q1-Q2 2020	Restitution + Behavioral change	Margin guarantee + dealer council governance	Trust dealer mulai pulih; sales stabil
Q3-Q4 2021	Verifikasi behavioral change berkelanjutan	Audit independen; kode etik baru	Sales recovery +12% YoY; trust pulih 80%+

Pesan: trust repair memerlukan 18+ bulan dengan tiga tahap berurutan; outcomes positif baru terlihat setelah behavioral change berkelanjutan.

Visual: Timeline 4 baris + callout.

Glosarium: —

Rujukan: Liputan industri otomotif 2019-2021.

Ringkasan & Persiapan Pertemuan 12

Trust Mayer 3 komponen

Ability, Benevolence, Integrity; binding constraint adalah yang terlemah.

Psychological safety Clark

empat tahap (inclusion, learner, contributor, challenger); berurutan dari dasar.

Trust repair Lewicki

tiga tahap (acknowledgment, restitution, behavioral change); behavioral kritis untuk pelanggaran integritas. - Lead highlight: "Bawa diagnosis trust profile Anda sendiri (self + peer) untuk diskusi P12." - Callout: **Persiapan P12**: baca Stone-Heen ...

Bawa diagnosis trust profile Anda sendiri (self + peer) untuk diskusi P12.

Coba Sendiri: Diagnosa Trust 3-Komponen

Beri penilaian pada tiga komponen trust Mayer-Davis-Schoorman (Ability, Benevolence, Integrity) untuk satu relasi kerja kritis dan temukan binding constraint — komponen terlemah yang membatasi trust total.