‹ Daftar slidePertemuan 3: Perilaku Konsumen Digital: customer journey online, faktor keputusan pembelian digital
RPS minggu 3 · 2x50 menit
Perilaku Konsumen Digital
Customer journey online dan faktor keputusan pembelian digital
Pertemuan 3 · Mata Kuliah E-Commerce · Program Studi Manajemen FEB UNDIP
Glosarium: customer journey = seluruh rangkaian titik interaksi (touchpoint) yang dilalui konsumen dari menyadari kebutuhan hingga menjadi pelanggan setia — inilah kerangka utama pertemuan hari ini.
Bagian I dari III
Mengapa Konsumen Digital Berbeda dari Konsumen Konvensional?
Karakteristik unik konsumen digital Indonesia dan mengapa pemahaman ini menjadi fondasi strategi e-commerce.
Siapa Konsumen Digital Indonesia?
Konsumen digital adalah individu yang menggunakan perangkat terhubung internet (smartphone, laptop) untuk mencari informasi, membandingkan, dan membeli produk/jasa secara daring — jumlahnya di Indonesia ~215 juta pengguna internet aktif.
Mobile-first
Mayoritas transaksi e-commerce Indonesia terjadi lewat aplikasi smartphone, bukan desktop — mirip kebiasaan mengecek saldo BCA mobile ketimbang ke ATM.
Harga-sensitif
Konsumen aktif membandingkan harga lintas platform (Shopee vs Tokopedia vs TikTok Shop) sebelum memutuskan, didorong budaya diskon dan gratis ongkir.
Sosial & ulasan
Keputusan sangat dipengaruhi ulasan pembeli lain, rating toko, dan rekomendasi dari media sosial (Instagram, TikTok) — bentuk word-of-mouth digital.
Mengapa Kepercayaan (Trust) Menjadi Isu Sentral?
Berbeda dari belanja di toko fisik, transaksi digital melibatkan ketidakpastian ganda: konsumen belum melihat produk secara langsung, dan belum bertatap muka dengan penjual.
Peta Perjalanan: Lima Tahap Customer Journey Digital
Customer journey digital umumnya melalui lima tahap berurutan — meski dalam praktiknya konsumen bisa melompat maju-mundur antar tahap.
1. Awareness
Menyadari kebutuhan atau melihat produk lewat iklan/konten.
2. Consideration
Mencari & membandingkan informasi dari berbagai sumber.
3. Decision
Memutuskan platform, produk, dan metode pembayaran.
Membedah Tiap Tahap Customer Journey Secara Mendalam
Dari titik kesadaran kebutuhan hingga loyalitas pasca-pembelian — apa yang terjadi di benak konsumen di tiap tahap.
Tahap Awareness: Dari Mana Kebutuhan Muncul?
Kesadaran kebutuhan bisa dipicu secara internal (rasa lapar, sepatu rusak) atau eksternal (iklan, unggahan influencer, notifikasi aplikasi).
Pemicu Internal
Kebutuhan fisiologis (lapar, sakit)
Barang lama rusak/habis
Perbandingan sosial ("teman punya")
Pemicu Eksternal
Iklan media sosial & marketplace ads
Konten endorsement KOL/influencer
Notifikasi flash sale aplikasi
Contoh riil: Notifikasi "Flash Sale 11.11" dari Shopee memicu awareness eksternal — konsumen yang semula tidak berniat belanja tiba-tiba merasa perlu memeriksa aplikasi.
Tahap Consideration: Bagaimana Konsumen Mencari Informasi?
Konsumen digital menjalankan pencarian multi-sumber sebelum memutuskan — rata-rata mengecek 3-4 sumber berbeda untuk pembelian bernilai signifikan.
Search engine
Googling nama produk + "review" atau "worth it".
Marketplace
Membandingkan harga & rating toko di Shopee/Tokopedia.
Media sosial
Menonton ulasan video di TikTok/YouTube (unboxing).
Implikasi manajerial: Perusahaan/UMKM harus hadir konsisten di berbagai titik kontak ini (strategi omnichannel/multichannel), bukan hanya optimal di satu kanal saja.
Hitung dari Nol: Mengukur Tingkat Konversi Consideration ke Decision
Sebuah toko online di Instagram punya 2.500 pengunjung profil per minggu; dari jumlah itu, 350 orang mengklik ke marketplace, dan 42 orang benar-benar bertransaksi.
Langkah
Perhitungan
Nilai
Click-through rate (profil → marketplace)
350 ÷ 2.500 x 100
14%
Conversion rate (klik → transaksi)
42 ÷ 350 x 100
12%
Overall conversion rate (profil → transaksi)
42 ÷ 2.500 x 100
1,68%
Overall Conversion Rate
1,68%
42 dari 2.500 pengunjung profil bertransaksi
Coba Sendiri: Hitung Ulang Funnel Traffic ke Transaksi
Ubah jumlah pengunjung, klik, dan transaksi untuk melihat bagaimana click-through rate dan overall conversion rate berubah.
Tahap Decision: Faktor Penentu Pilihan Akhir
Pada tahap ini konsumen menimbang tiga elemen kunci: platform mana, produk/varian mana, dan metode pembayaran mana yang dipilih.
Pilih Platform
Berdasar kebiasaan, promo aktif, dan kepercayaan sebelumnya.
Pilih Produk/Varian
Berdasar rating tertinggi, penjual dengan respons cepat, stok tersedia.
Pilih Pembayaran
E-wallet (GoPay/OVO), QRIS, transfer bank, atau paylater.
Tahap Purchase & Delivery: Titik Rawan Kegagalan
Meski keputusan sudah bulat, transaksi bisa gagal di detik terakhir karena hambatan teknis atau psikologis — fenomena ini disebut cart abandonment (pembatalan keranjang belanja).
Penyebab Teknis
Proses checkout terlalu rumit/lambat
Metode pembayaran favorit tidak tersedia
Biaya ongkir muncul mendadak
Penyebab Psikologis
Keraguan mendadak (buyer's remorse dini)
Menemukan harga lebih murah di aplikasi lain
Menunggu notifikasi promo berikutnya
Tahap Post-Purchase: Mengapa Sering Diabaikan Padahal Krusial?
Pengalaman pasca-pembelian menentukan apakah konsumen menjadi pelanggan setia atau berpindah ke kompetitor pada transaksi berikutnya.
Evaluasi Kepuasan
Membandingkan ekspektasi (dari foto/deskripsi) dengan realita barang diterima.
Ulasan & Rating
Konsumen menulis ulasan yang akan memengaruhi konsumen berikutnya.
Repeat Purchase
Kepuasan tinggi mendorong pembelian ulang & rekomendasi ke orang lain.
Insight manajerial: Biaya mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dibanding akuisisi pelanggan baru — inilah dasar pentingnya digital CRM yang akan kita bahas di pertemuan mendatang.
Bagian III dari III
Faktor-Faktor yang Memengaruhi Keputusan Pembelian Digital
Empat kelompok faktor — psikologis, sosial, situasional, dan platform — yang menentukan mengapa konsumen memilih satu opsi dari sekian banyak pilihan.
Faktor Psikologis: Persepsi Risiko dan Motivasi
Konsumen digital menimbang lima jenis risiko sebelum membeli — makin tinggi persepsi risiko, makin besar kemungkinan ia menunda atau membatalkan pembelian.
Risiko Finansial
Takut rugi uang bila barang tidak sesuai atau penipuan.
Risiko Fungsional
Takut produk tidak berfungsi/berkualitas sesuai janji.
Risiko Waktu
Takut pengiriman lambat atau proses retur merepotkan.
Faktor Sosial: Kekuatan Ulasan, Rating, dan Komunitas
Di Indonesia, pengaruh sosial dalam keputusan digital sangat kuat karena budaya kolektif — konsumen cenderung mencari validasi dari orang lain sebelum memutuskan.
Bukti Sosial (Social Proof)
Jumlah ulasan & rating bintang toko
Badge "Star Seller"/"Mall" di marketplace
Jumlah produk terjual yang ditampilkan
Pengaruh Komunitas Digital
Rekomendasi grup WhatsApp/Facebook
Konten key opinion leader (KOL)
Live shopping/live streaming penjualan
Faktor Situasional: Waktu, Momen, dan Tekanan Promo
Keputusan pembelian juga sangat dipengaruhi konteks saat itu — kapan, di mana, dan dalam suasana hati seperti apa konsumen berada.
Momen Kalender
Gajian awal bulan, harbolnas 11.11/12.12, Ramadan-Lebaran.
Tekanan Waktu (Urgency)
Hitung mundur flash sale, stok "tersisa 2".
Suasana Hati
Belanja impulsif saat bosan/stres (revenge spending).
Hitung dari Nol: Skor Kepercayaan Toko dari Rating dan Volume Ulasan
Toko A punya rating 4,8 dari 120 ulasan; Toko B punya rating 5,0 dari 8 ulasan. Mana yang lebih dipercaya konsumen rasional menggunakan pembobotan sederhana?
Langkah
Perhitungan
Nilai
Skor mentah Toko A (rating x log ulasan)
4,8 x log(120+1)
9,79
Skor mentah Toko B (rating x log ulasan)
5,0 x log(8+1)
4,77
Selisih keunggulan Toko A atas Toko B
9,79 − 4,77
+5,02
Kesimpulan
Toko A
Volume ulasan tinggi mengalahkan rating sempurna dengan sampel kecil
Coba Sendiri: Bandingkan Skor Kepercayaan Dua Toko
Ubah rating dan jumlah ulasan kedua toko, lalu amati kapan toko dengan rating lebih rendah justru menang karena volume ulasan.
Faktor Platform: Desain Antarmuka dan Pengalaman Pengguna
Elemen teknis platform sendiri turut menentukan keputusan — konsumen digital sangat tidak sabar terhadap friksi (hambatan pengalaman) dalam aplikasi.
Kecepatan & Kemudahan
Waktu muat halaman < 3 detik
Fitur pencarian & filter yang akurat
Proses checkout minimal langkah
Kepercayaan Teknis
Metode pembayaran aman & beragam
Kebijakan retur/garansi jelas
Layanan pelanggan (live chat) responsif
Latihan Kelas: Memetakan Customer Journey Produk Pilihan Anda
Kerjakan secara berkelompok (3-4 orang), waktu 15 menit, lalu presentasikan hasil singkat ke kelas.
Instruksi:
Pilih satu produk nyata yang pernah salah satu anggota kelompok beli secara online (mis. sepatu, skincare, gawai).
Petakan lima tahap customer journey-nya: apa pemicu awareness, sumber informasi consideration, alasan decision, kendala purchase, dan pengalaman post-purchase.
Identifikasi minimal dua faktor (psikologis/sosial/situasional/platform) yang paling memengaruhi keputusan tersebut.
Tuliskan satu rekomendasi manajerial bagi penjual untuk memperkuat tahap yang paling lemah dalam perjalanan tersebut.
Ringkasan Pertemuan 3
Yang Sudah Dipelajari
Karakteristik konsumen digital Indonesia & peran trust
Lima tahap customer journey digital
Empat kelompok faktor keputusan pembelian
Cara menghitung conversion rate & skor kepercayaan toko
Menuju Pertemuan Berikutnya
Strategi pemasaran digital (SEO/SEM, media sosial, marketplace ads)
Bagaimana merancang kampanye untuk tiap tahap journey