Bahasa Inggris II

Business Phone Calls

Pertemuan 3 — Making and Receiving Business Phone Calls

Mempelajari etiket, frasa-frasa penting, dan strategi komunikasi efektif saat melakukan dan menerima panggilan telepon dalam konteks bisnis profesional.

RPS MINGGU 3 • DURASI 2 × 50 MENIT

Tujuan Pembelajaran Hari Ini

Setelah pertemuan ini, Anda diharapkan mampu menguasai komunikasi telepon bisnis secara profesional:

CAPAIAN 1 — MENERIMA

INBOUND CALLS

Menjawab telepon dengan standar profesional, mengidentifikasi penelepon, dan menangani permintaannya dengan tepat.

CAPAIAN 2 — MELAKUKAN

OUTBOUND CALLS

Mempersiapkan dan melakukan panggilan keluar dengan tujuan yang jelas dan percaya diri.

CAPAIAN 3 — FRASA

KEY PHRASES

Menggunakan ungkapan bahasa Inggris baku untuk transfer, menahan (hold), dan mengambil pesan.

CAPAIAN 4 — TANTANGAN

PROBLEM SOLVING

Menangani masalah sambungan, kesalahan pemahaman, dan penelepon yang sulit dengan elegan.

Mengapa Telepon Masih Penting?

Di era teks dan email, telepon bisnis memberikan sentuhan personal yang tidak tergantikan.

KEJELASAN (CLARITY)

Email rentan disalahpahami nadanya.
Telepon memungkinkan intonasi vokal.
Masalah rumit selesai dalam hitungan menit, bukan berhari-hari.

KONEKSI (CONNECTION)

Membangun rapport (hubungan).
Menunjukkan profesionalisme secara langsung.
Meningkatkan kepercayaan klien.

KECEPATAN (SPEED)

Respons seketika (real-time).
Ideal untuk situasi darurat.
Pengambilan keputusan lebih cepat.

Telepon adalah representasi audio dari merek/perusahaan Anda. Kesan pertama terbentuk dalam 10 detik pertama percakapan.

Bagian 1 dari 4

Persiapan (Preparation)

Langkah-langkah sebelum Anda mengangkat gagang telepon atau menekan tombol panggil. Persiapan yang baik mencegah kegagalan.

Mental Dokumen Lingkungan

Persiapan Sebelum Menelpon

Jangan asal menelpon. Panggilan yang tidak terstruktur akan membuang waktu Anda dan klien.

TENTUKAN TUJUAN (OBJECTIVE)

Apa goal Anda?

Apakah Anda ingin membuat janji temu, meminta informasi, atau menyelesaikan komplain? Pastikan tujuan jelas sebelum menelpon.

SIAPKAN CATATAN (NOTES)

Bullet Points

Tulis 3-4 poin utama yang harus dibahas. Siapkan dokumen terkait (faktur, nomor referensi) di depan Anda agar tidak mencari-cari saat ditanya.

Gunakan konsep "Smile while you dial" — tersenyum saat menelpon akan membuat suara Anda terdengar lebih ramah dan antusias.

Mengatasi Phone Anxiety

Banyak profesional muda merasa gugup saat menelpon (telephobia). Ini wajar dan bisa diatasi.

TIPS MENGURANGI GUGUP

Latihan (Rehearse): Latih kalimat pembuka Anda ("Hello, this is [Name] from [Company]").
Tarik napas dalam: Ambil napas sebelum panggilan tersambung untuk merilekskan pita suara.
Gunakan headset: Ini membebaskan tangan Anda untuk mencatat dan membuat postur tubuh lebih santai.
Siapkan skenario terburuk: "Apa yang terjadi jika saya tidak tahu jawabannya?" Jawab: "That’s a good question. Let me check and get back to you."

Bagian 2 dari 4

Menerima Panggilan (Inbound)

Menjadi representasi yang baik bagi perusahaan saat menerima telepon dari klien atau pelanggan.

Greeting Holding Transferring

Standar Menjawab Panggilan Bisnis

Jawablah di dering kedua atau ketiga. Dering pertama terlalu cepat (mengagetkan), dering keempat ke atas mengesankan Anda tidak peduli.

STRUKTUR GREETING STANDAR

Komponen	Contoh Bahasa Inggris
1. Salam Waktu	"Good morning / Good afternoon,"
2. Identitas Perusahaan	"Tech Solutions,"
3. Nama Anda	"this is John speaking."
4. Tawaran Bantuan	"How may I help you today?"

"Good morning, Tech Solutions, this is John speaking. How may I help you?"

Jika Anda menjawab untuk orang lain: "Good morning, Mr. Smith's office, John speaking."

Meminta Izin Menahan Panggilan (Putting on Hold)

Jangan pernah menekan tombol hold tanpa meminta izin dan menjelaskan alasannya.

JANGAN KATAKAN

"Hold on." / "Wait a minute."

Terlalu kasar, imperatif, dan tidak memberikan penjelasan.

SEBAIKNYA KATAKAN

"May I put you on hold for a moment?"

Lebih sopan. Selalu sertakan alasan: "Could you please hold for a moment while I check on that for you?"

Aturan Kembali: Saat kembali dari hold, berTerima Kasihlah.
"Thank you for holding, Mr. Lee. I have the information you need."

Mentransfer Panggilan (Transferring Calls)

Pastikan penelepon tahu ke mana mereka akan ditransfer dan mengapa.

FRASA PENTING UNTUK TRANSFER

"I’m going to connect you to the IT department. They will be able to assist you with this issue." (Menjelaskan tujuan dan alasan).
"Would you mind holding while I transfer you to Ms. Davis?" (Meminta izin).
"Let me transfer you to our Sales team. Please hold." (Langsung namun sopan).

Gunakan Warm Transfer jika memungkinkan: Anda berbicara dulu dengan rekan kerja untuk menjelaskan konteks, lalu menghubungkan klien, agar klien tidak perlu mengulang ceritanya.

Mengambil Pesan (Taking Messages)

Jika orang yang dituju tidak ada, jadilah representasi yang profesional.

MENYAMPAIKAN KETIDAKHADIRAN

Hindari: "He's not here."

Gunakan:

"I’m afraid Mr. Smith is unavailable at the moment."
"She is in a meeting right now."

MENAWARKAN BANTUAN/PESAN

"May I take a message?"
"Would you like to leave a message, or would you prefer to call back later?"
"Can I help you with anything else in the meantime?"

Pastikan Anda mencatat Nama lengkap, Perusahaan, Nomor telepon, dan Pesan inti secara akurat.

Bagian 3 dari 4

Melakukan Panggilan (Outbound)

Menginisiasi kontak dengan klien, mitra, atau prospek bisnis dengan efektif dan terstruktur.

Opening Gatekeepers Voicemails

Membuka Panggilan (Making a Call)

Sebutkan identitas Anda dan langsung sampaikan tujuan panggilan (jangan bertele-tele).

STRUKTUR OPENING

Tahap	Contoh Bahasa Inggris
1. Identitas Anda	"Hello, this is Jane Doe from Global Tech."
2. Meminta Orang (Opsional)	"May I please speak with Mr. Anderson?"
3. Menyatakan Tujuan	"I’m calling regarding the invoice for last month."

"I am calling to follow up on..."

"Thank you for returning my call."

Menghadapi Gatekeepers

Gatekeeper (resepsionis, asisten) bertugas menyaring panggilan. Perlakukan mereka sebagai sekutu, bukan penghalang.

DENGAN RASA HORMAT

Beri Informasi Jelas

"Hi, this is Mark from XYZ. Could you put me through to Ms. Taylor, please? It's regarding our scheduled meeting."

MINTA BANTUAN

Jadikan Sekutu

"I’m trying to reach someone in the procurement team, could you point me in the right direction?"

Jangan pernah merendahkan gatekeeper. Kesan mereka terhadap Anda bisa diteruskan ke pengambil keputusan.

Meninggalkan Voicemail Efektif

Seringkali panggilan Anda masuk ke kotak suara. Voicemail yang baik harus singkat (maks 30 detik) dan jelas.

ANATOMI VOICEMAIL YANG SEMPURNA

Greeting & Identitas: "Hello Mr. Chen, this is Sarah from Creative Agency."
Waktu Panggilan: "It's Tuesday at 10 AM."
Tujuan: "I'm calling to confirm our lunch meeting for tomorrow."
Call to Action (Harapan): "Could you please call me back to confirm?"
Kontak Anda: "You can reach me at 555-0198. Again, that's 555-0198." (Sebut nomor dua kali perlahan).

Bagian 4 dari 4

Menangani Tantangan & Penutup

Mengatasi masalah teknis atau komunikasi, dan memastikan panggilan berakhir dengan kesan positif.

Clarifying Empathy Closing

Klarifikasi (Clarifying) & Masalah Koneksi

Jangan menebak-nebak jika Anda tidak mendengar atau paham. Gunakan frasa profesional untuk meminta pengulangan.

KONEKSI BURUK

"I’m sorry, we have a bad connection. Could you speak a little louder, please?"
"You're breaking up a bit. Let me call you back."

MEMINTA PENGULANGAN

"I’m sorry, I didn't catch your name. Could you spell it for me?"
"Just to clarify, you are requesting 50 units, is that correct?"

Pengejaan: Gunakan Phonetic Alphabet jika perlu (A for Alpha, B for Bravo) untuk menghindari salah eja.

Menghadapi Penelepon yang Marah

Gunakan metode HEAT (Hear, Empathize, Apologize, Take Action).

1. HEAR & EMPATHIZE

Dengarkan Aktif

Biarkan mereka bicara tanpa memotong. Tunjukkan empati: "I completely understand why you are frustrated."

2. APOLOGIZE & TAKE ACTION

Minta Maaf & Solusi

"I apologize for the inconvenience. Let me look into this immediately and fix it for you." Jangan menyalahkan departemen lain.

Menutup Panggilan (Closing the Call)

Akhiri panggilan dengan profesional, tegaskan langkah selanjutnya (next steps), dan ucapkan Terima Kasih.

LANGKAH MENUTUP PANGGILAN

Tegaskan Kesepakatan: "So, I will send the contract to your email by 3 PM today."
Tawarkan Bantuan Tambahan: "Is there anything else I can assist you with today?"
Ucapkan Terima Kasih: "Thank you for your time, Mr. Johnson."
Salam Penutup: "Have a great day / weekend."

Biarkan penelepon (klien/pelanggan) yang menutup telepon terlebih dahulu untuk menghindari pemutusan sambungan yang terkesan kasar.

Summary: Golden Rules of Business Calls

Ringkasan etiket telepon bisnis yang harus selalu Anda ingat:

DOS

Selalu perkenalkan diri dengan jelas.
Tersenyum saat berbicara.
Minta izin sebelum hold atau transfer.
Catat informasi penting.
Konfirmasi next steps sebelum menutup.

DON'TS

Jangan membiarkan telepon berdering lebih dari 3 kali.
Jangan makan atau mengunyah permen karet.
Jangan memotong pembicaraan.
Jangan menggunakan bahasa gaul (slang).

"Professionalism over the phone builds trust and lasting business relationships."